Як лікувати проблемних пацієнтів і зберегти психологічне здоров`я персоналу

Відео: School of health

Якщо Ви зважилися на лікування проблемного пацієнта, то потрібно дотримуватися деяких запобіжних заходів.

По-перше, будьте готові витратити набагато більше часу на діагностику Пацієнтам, які не можуть пояснити, чого вони хочуть, краще призначити кілька відвідувань для діагностики. Щоб зрозуміти, як пацієнт уявляє собі остаточний результат лікування, потрібно застосовувати різні підходи. Дуже важливо допомогти пацієнтові зрозуміти, що проблема полягає в ньому самому, а не в Вас. Це можна зробити тільки на стадії діагностики, коли потрібно не тільки визначити стан порожнини рота, але і встановити психологічну і візуальну концепцію іміджу пацієнта. Рішення може бути знайдено тільки тоді, коли пацієнт зрозуміє, що це його особиста проблема. Якщо він відмовляється визнати це, то з Вашого боку буде розумно відмовитися від будь-якої відповідальності за лікування. Це означає, що якщо Ви погоджуєтеся лікувати такого пацієнта, то потрібно скласти письмову угоду про обмеження Вашої відповідальності. У ньому має бути зазначено, що Ви будете проводити специфічне лікування цього пацієнта протягом певного періоду часу, включаючи спостереження після лікування.

По-друге, ніколи не слід приступати до реалізації плану лікування, якщо у Вас і у пацієнта немає чіткого уявлення про те, яким буде лікування. Потрібно переконатися, що після того, як Ваш координатор роз`яснив пацієнтові рекомендоване лікування і все його варіанти, клієнт підтвердив свою згоду в письмовій формі. Потім складають докладний опис лікування, де перераховуються можливі виключення або потенційні ускладнення, які можуть виникнути.

По-третє, потрібно враховувати етапи лікування. Перевага поетапного курсу полягає в тому, що Ви ніколи не перейдете до наступного етапу, якщо пацієнт не буде задоволений на поточному етапі. Нижче представлений приклад такого лікування.

Перший етап.
Діагностика і планування лікування. На цьому етапі проводять професійну гігієну порожнини рота, все діагностичні тести, консультації фахівців і необхідне ендодонтичне і пародонтологическое лікування.

Другий етап.
Виготовлення тимчасових конструкцій і відбілювання зубів.
У цей час проводять повторне лікування і, в разі потреби, корекцію коронок або мостів, поки пацієнт не буде задоволений і не підпише згоду на перехід до третього етапу лікування. Якщо пацієнт говорить: «Мені все подобається, але один зуб я хотів би трохи збільшити», - до наступного етапу переходити не слід. Виконайте необхідні зміни і дозвольте пацієнту звикнути до нової реставрації зубів протягом тижня, щоб переконатися, що у нього немає інших претензій. Пацієнт повинен бути задоволений виглядом тимчасових протезів, інакше його може не задовольнити остаточна реставрація і він скаже: «Я думав, що вона буде виглядати не так!». Це означає, що для створення відповідних за кольором і естетичних тимчасових конструкцій потрібно мати добре оснащену лабораторію.

Третій етап.
Установка остаточних реставрацій. Результат Вашого лікування повинен фактично точно дублювати вид тимчасових відновлень. Щоб точно відобразити вигляд зубів, з яким пацієнт згоден, виконайте дуже хороший альгінатний або, ще краще, вінілполісілоксановий відбиток. Після закінчення роботи пацієнт повинен бути задоволений тим естетичним лікуванням, яке Ви старанно виконали.

Четвертий етап.
Ви повинні бути впевнені, що оплата за лікування встановлена правильно. Її потрібно розподілити відповідно до етапів лікування, після того як ви встановите свої витрати і планований прибуток. Той факт, що Ваш гонорар може бути значно вище, ніж у Ваших колег, не повинен впливати на визначення оплати. Якщо людина не розуміє, що Ви володієте високоспеціалізованих навичками і витрачаєте додаткові зусилля на рішення його проблеми, нехай краще інший лікар долає наслідки спілкування з таким клієнтом, в тому числі і фінансові.
При остаточному аналізі потрібно ретельно враховувати всі складні клінічні та психологічні проблеми, пов`язані з кожним пацієнтом. У деяких випадках Ваші проникливі співробітники можуть передбачити, що той чи інший відвідувач залишиться незадоволений результатами лікування. У всіх випадках будьте відверті і чесні, якщо Ви приймаєте рішення направити такого пацієнта до іншого лікаря. Позови пацієнтів про відмову від лікування не приймаються, якщо Ви прийняли таке рішення на стадії діагностики і до початку будь-якого лікування.

П`ята, і остання, запобіжний захід полягає в тому, що потрібно звертати особливу увагу на гарантії лікування, які Ви надаєте Переконайтеся, що пацієнт точно знає, що саме Ви гарантуєте, так як в даному питанні повинна бути повна ясність.

Планування лікування завершується тоді, коли людина приймає остаточне рішення про згоду на лікування. Однак протягом усього лікування необхідно постійна взаємодія координатора лікування з відвідувачем. Він повинен бути в курсі всіх пропонованих змін плану лікування. Дійсно, якщо вносяться Вами зміни припускають інший гонорар, то, перш ніж почати їх виконувати, необхідно, щоб координатор лікування отримав у пацієнта згоду на їх оплату.
Пацієнту потрібно пояснити, чому естетична стоматологія відрізняється від звичайного стоматологічного лікування. Він повинен розуміти, що естетичне лікування може бути тривалим і, на відміну від звичайного лікування, не завжди дає моментальний результат. Потрібно також обговорити такі його особливості, як необхідність витрат часу на додаткові примірки, планування лікування, яке вимагає моделювання тимчасових реставрацій прямо в порожнині рота або корекції кольору постійних керамічних реставрацій безпосередньо у крісла, або часу, витраченого на установку зубних імплантів. Дуже важливо обговорити з пацієнтом особливості ціноутворення, пов`язані з високою кваліфікацією лікаря і витратами часу.
Пацієнт повинен бути переконаний, що додатковий час лікаря, необхідне для досягнення кращого естетичного результату, варто того, щоб його оплатити.
Стоматологи повинні знати, що пацієнти часто не мають жодного уявлення про естетичний лікуванні і не хочуть або не можуть заду важливі і суттєві питання про нього.
Незважаючи на те, що естетичне лікування може дати вражаючий ефект, воно не може творити чудеса і виправити все. Якщо необхідний компроміс - скажіть пацієнтові про це. У зв`язку з цим, стоматолог відповідає за те, щоб уже перед початком лікування у відвідувача не було ніяких сумнівів і не з`ясованих питань. Тоді і у всього персоналу, в подальшому не виникне непорозумінь і нерозуміння в спілкуванні з пацієнтом.