Секрети і правила телефонного етикету

Відео: Головні принципи "некласичних" продажів і правила телефонної розмови

Телефонний етикет є невід`ємною частиною корпоративної культури. Від співробітників фірми потрібне вміння так побудувати розмову з співрозмовником, щоб він вішав трубку з відчуттям, що його дзвінка чекали, що йому були раді допомогти і сподіваються на подальшу співпрацю. І оскільки більше п`ятдесяти відсотків ділових питань вирішуються по телефону, цієї теми варто приділити особливу увагу.

Трубку слід знімати після другого-третього сигналу апарату. Не треба хапати її відразу ж: той, хто телефонує подумає, що у вас мало клієнтів і ви «кидаєтеся» на будь-кого. Але й не варто змушувати його чекати. Тим більше що, згідно телефонному етикету, після шостого гудка вже можна давати «відбій». Якщо ви все-таки не змогли підійти відразу, то, знявши трубку, подякуйте співрозмовника за очікування. А перед тим як зняти трубку, посміхніться - тоді і ваш голос буде звучати привітно. Врахуйте, що людина приймає рішення про продовження розмови в перші чотири секунди. Тому стежте за своєю дикцією, тембром, інтонацією.

Відео: Етикет телефонних розмов

Телефонне привітання має відповідати трьом критеріям: позитивність, офіційність, інформативність. У великих компаніях, які дбають про свій імідж, прийнято, щоб секретар, знімаючи трубку, говорила не «алло», а віталася і називала організацію. І бажано, щоб всі співробітники, що відповідають на дзвінки, говорили одну і ту ж формулу, - це, на думку фахівців, створює стиль компанії. У деяких компаніях, коли ви телефонуєте не секретарю, а безпосередньо співробітнику, прийнято, щоб той представлявся. Це дозволить співрозмовникові звертатися до вас під час бесіди не «дівчина» або «вибачте», а по імені, і, крім того, допоможе встановити довірчу атмосферу. В кінці привітання можна додати: «Чим я можу вам допомогти?» Запишіть своє вітання на плівку і прослухайте його - чи вас в ньому влаштовує?

Вкрай неввічливою виглядає ситуація, коли вам телефонують, а ви, що не вітаючись і не дізнавшись, хто дзвонить, відразу говорите в трубку: «Зачекайте, будь ласка». Співрозмовник зрозуміє, що у вас є більш важливі справи, ніж спілкування з ним. Якщо ви поспішаєте, то чи не бгають розмову, а краще перенесіть його на інший час.

Відео: Правила телефонного етикету

Якщо дзвоните ви, то привітайтеся і увійдіть в, назвавши фірму, свою посаду і прізвище. Перед тим як набрати номер, обміркуйте своє повідомлення: адже ділова розмова має тривати не більше 5 хвилин. Якщо секретар цікавиться вашими даними і суттю питання, назвіть проблему, але не пускайте в її розлоге обговорення з секретарем: навряд чи рішення, що цікавить вас питання входить в її компетенцію.

Якщо ви подзвонили потрібного вам людині і, не заставши його, залишили свої координати з проханням передзвонити, то повторний дзвінок в той же день допускається тільки в разі виняткової важливості вашого питання.

Відео: Телефонний етикет: правила пристойності

Звичайно, під час ділової розмови не варто пити і їсти, звертатися до колег, прикриваючи трубку долонею, а також грати на комп`ютері, друкувати і взагалі відволікатися на інші справи. Навіть якщо співрозмовник не почує, як ви натискаєте мишкою, то напевно відчує, що ви «не з ним», і це відповідним чином позначиться на результатах вашої бесіди.

Розмовляючи по телефону з незнайомим співрозмовником, постарайтеся відразу ж дізнатися, як його звуть, і при першій же можливості звернутися до нього по імені. Чим частіше ви будете звертатися до нього по імені, тим більша ймовірність того, що ви розташуйте його до себе.

Якщо ви щось не розчули, не соромтеся перепитувати. Така сором`язливість може стати причиною серйозних проблем, якщо ви щось не до кінця зрозуміли або не встигли записати. Записуючи інформацію, повторюйте її вголос, щоб перевірити правильність: телефон і суму - по цифрам, електронна адреса, прізвище та назву - по буквах.

Не перетворюйте ваше спілкування в монолог, інакше співрозмовник може просто повісити трубку. Якщо в основному говорить ваш співрозмовник, підтримуйте розмову словами «так», «звичайно», «я зрозумів», «ясно», «зрозуміло», але не «ага» або «м-м». І не мовчіть, інакше він може вирішити, що ви його не слухаєте.

При телефонному спілкуванні співрозмовник вас не бачить, не може зрозуміти вашу реакцію, тому іноді варто внести нотку емоційності в ділову бесіду, наприклад за допомогою таких фраз: «я здивований», «сумніваюся», «це мене радує». Це створить у співрозмовника відчуття більш тісного контакту з вами.

Якщо вам потрібно відійти від телефону, краще сказати не «хвилину» або «секунду» - малоймовірно, що ви укладетеся, - а хоча б «почекайте, будь ласка». Ще краще пояснити причину своєї відлучки: «Я уточню це питання у колеги». Дочекайтеся відповіді співрозмовника на це. Але не змушуйте його довго чекати вас. Після закінчення паузи подякуйте співрозмовника за очікування. У тому випадку, якщо пауза затягується більш ніж на дві хвилини, за законами телефонного етикету ваш співрозмовник має право покласти трубку.

Якщо ви переключаєте вашого співрозмовника на іншого співробітника, обов`язково повідомте йому посаду і ім`я людини, з яким ви його поєднуєте, і дочекайтеся, коли ваш співробітник зніме трубку, - якщо дзвінок зірветься, ви маєте всі шанси втратити клієнта або спровокувати серйозний конфлікт.

У тому випадку, якщо вас роз`єднали, передзвонювати повинен той, хто дзвонив. Існує негласне правило, згідно з яким закінчувати розмову теж повинен той, хто подзвонив.

Увага, тільки СЬОГОДНІ!